Загрузка...


  • Снова об эволюции потребительской ценности
  • Экономические различия
  • Курирование трансформаций
  • 9

    Клиент – это продукт

    Каждый бизнес в действительности может стать сценой для предложения экономического впечатления. Кто бы ни был покупателем (человек или компания), фирмы должны понимать, что товаров и услуг уже недостаточно; наибольшим спросом пользуются впечатления. Ну и что с того? Это занятость, знания, разнообразие и красота, однако экономикой впечатлений движет не только стремление к таким прекрасным и запоминающимся свойствам. Не все впечатления веселят, развлекают и захватывают дух.

    Почему, например, люди платят большие деньги за членство в фитнес-клубах, где они испытывают физическую боль? Почему они платят 100 долл. в час психотерапевту, в кабинете которого они бередят старые раны? Почему сотни тысяч людей покупают входные билеты на мероприятие, организованное христианской общиной Promise Keepers, где им рассказывают о том, как нужно изменить свое поведение? И почему молодые менеджеры бросают хорошо оплачиваемую работу и платят десятки тысяч долларов за обучение в школах бизнеса? Кажется, есть только один ответ на все эти вопросы: чтобы попасть под влияние впечатления.

    Те впечатления, которые у нас есть, определяют, кем мы являемся, чего мы можем добиться и куда мы идем, и мы все больше и больше просим компании поставить те впечатления, которые могут нас изменить. Человечество всегда стремилось к новым волнующим впечатлениям, чтобы расти, учиться, развиваться, совершенствоваться и меняться. В то время как мир движется по направлению к экономике впечатлений, все то, что мы получали раньше вне экономической деятельности, становится объектом купли-продажи. Это значимая перемена, и она означает, что мы платим за то, что раньше получали даром.

    Эта тенденция прослеживается во многих областях культуры. Мы видим, что в поисках духовного роста люди выходят за границы традиционных мест поклонения, расположенных по соседству. Организация Promise Keepers – тому пример. Еще следует отметить появление духовных режиссеров, которых один писатель назвал «тренерами для души».[207] Когда в семье не все в порядке, она не ограничивается больше помощью родственников и друзей из своей религиозной и социальной общины, а прибегает к советам ведущих радиопередач, таких как доктор Лора Шлессингер, или к многочисленным книгам и кассетам по самосовершенствованию. В сфере образования компании основывают собственные учреждения, не в силах больше полагаться на государственные школы и институты. Многие родители предпочитают оплачивать обучение ребенка в частной школе и быть уверенными, что он получит надлежащее образование. Меняющаяся природа труда также способствует тому, что все более отчетливо прослеживается стремление к новым видам экономических впечатлений. С упадком аграрной и промышленной экономики все меньше и меньше людей зарабатывают на жизнь тяжелым физическим трудом. Многие из нас теперь платят за то, чтобы поддерживать хорошую физическую форму где-то за пределами нашего рабочего места. Чаще всего, в конце концов, посетителями фитнес-центров и спортивных клубов становятся люди, ведущие преимущественно сидячий образ жизни, а не каменщики или дровосеки.

    Однако к чему именно стремятся люди, когда пускаются в этот поиск? К впечатлениям, да. Но не только: они хотят изменить себя, стать другими. И хотя впечатления мимолетнее услуг, человеку нужно что-то, что было бы более долговременным, чем воспоминания, что-то, чего не может дать ни товар, ни услуга, ни впечатление. Человек, который покупает абонемент в фитнес-центр, платит не за физическую боль, а за постоянные тренировки, которые будут поддерживать его в хорошей форме. Люди снова и снова приходят к психотерапевту, если их умственное или эмоциональное состояние хоть сколько-нибудь улучшилось. Они поступают в школы бизнеса, потому что хотят укрепить свое профессиональное или финансовое «здоровье». Многие жены приводят своих мужей на мероприятия, организованные Promise Keepers, в надежде, что те станут лучшими супругами. Занятия спортом, сессии у психотерапевта, курсы и религиозные собрания – это на самом деле средства получения чего-то более желанного, более ценного, чем само впечатление.

    В области здравоохранения больной человек хочет получить не только фармацевтические товары, медицинские услуги или даже больничное впечатление; он хочет быть здоровым. То же самое касается консультирования по вопросам менеджмента, когда компания хочет чего-то большего, нежели информационные товары, консультативные услуги или образовательные впечатления; она хочет расти. Очевидно, что она ценит предложение экономического роста больше, чем предложение товаров, услуг или даже отдельных впечатлений. Уже теперь методики по реализации проектов (т. е. физические товары), оптимизаторы работы команды над проектом (т. е. услуги по оказании помощи в управлении на месте) и интеграционные программы (т. е. впечатления от совместной работы служащих различных отделов) стоят намного меньше, чем системные аутсорсинговые проекты, способные повлечь за собой крупномасштабные изменения.

    Добро пожаловать в обесценивание впечатлений

    «Здесь был, это делал…»!

    Экономическая активность все дальше удаляется от товаров и услуг, а те компании, которые ставят впечатления в чистом виде, не задумываясь о их влиянии на клиентов и не стремясь к нему, в конце концов столкнутся с их обесцениванием. Во второй раз одно и то же впечатление будет менее захватывающим, в третий раз – еще меньше, и так до тех пор, пока к нему не иссякнет всякий интерес. Добро пожаловать в обесценивание впечатлений, которое все громче и громче звучит в словах "Здесь был, это делал…"![208]

    Снова об эволюции потребительской ценности

    Впечатления – это не конечное экономическое предложение. Компании могут избежать вынужденного снижения цен, как и обычно, с помощью персонализации. Когда вы персонализируете впечатление для каждого клиента в отдельности, вы не можете не изменить его самого. Когда вы персонализируете впечатление, вы автоматически превращаете его в трансформацию. Трансформация построена на основе впечатления, так же как впечатление построено на основе услуги, и т. д. Как показано на рис. 9.1, трансформация – это отдельное экономическое предложение, пятая и последняя ступень на нашей шкале потребительской ценности. Это то, чего на самом деле хочет человек в плохой физической форме или в депрессии, молодой менеджер или пациент в больнице.

    Персонализируя впечатление, вы изменяете клиента

    Если компания ставит ряд впечатлений, ей легче оказать продолжительное воздействие, чем с помощью единичного события. Она проводит своего клиента через цепочку разных, но объединенных общей темой впечатлений, которые не могут его не изменить. На фоне обостряющейся конкуренции компании начинают понимать, что любое впечатление может стать основой для нового вида предложения – трансформации.

    Давайте вернемся к одному из наших любимых впечатлений: празднованию дня рождения. Лидирующие компании в этой области – Club Disney, Gameworks, Chick E. и др. – сталкиваются с растущей конкуренцией со стороны сектора малого бизнеса, а это значит, что вскоре им всем придется снизить цены на организацию вечеринок. В конце концов кто-то из них поймет, что трансформации празднования дня рождения повысят потребительскую ценность предложения и, следовательно, помогут противостоять вынужденному снижению цен. Что же может сделать такая компания – куратор трансформаций? Вместо того, чтобы сосредоточить все свои силы на праздновании в этом году, можно «курировать» родителей все время, пока ребенок взрослеет. Еще имеет смысл предлагать помощь в выборе подарков, приглашении гостей и общении после вечеринки. Подарки, к примеру, можно подбирать с учетом потребностей ребенка в развитии. Гости могут играть представителей тех профессий, к которым ребенок уже проявляет интерес или в которых его хотят заинтересовать родители. Трансформационное предложение может сопровождаться шаблонами благодарственных писем; это научит ребенка ценить других людей.[209] И самое главное: каждый год день рождения ребенка должен отмечаться как значимый этап, еще одна ступенька, на которую он поднялся в своем развитии. В подобных кураторов дней рождений могут превратиться не только организаторы вечеринок, но и производители игрушек (несущих развивающую функцию в соответствии с возрастом ребенка), журналы для родителей (которые понимают воспитание ребенка как задачу родителей) или спортивные компании (предлагающие занятия различными видами спорта для ребенка).

    Возможно, учителя боевых искусств первыми поняли трансформационную силу своего предложения. Многие родители позволяют своим детям, поощряют или даже заставляют их заниматься каратэ, кунг фу и тейквондо. Одни хотят выработать таким образом в сыне или дочери самоуважение и самоконтроль, другие – чувство долга и серьезное отношение к своим обязанностям. Мастера боевых искусств обещают не только обучить древнему искусству ведения боя, но и ввести ряд правил, которым ученики обязаны следовать. Как утверждает бизнес-администратор одного из подобных заведений, когда родители приходят записывать свое чадо на занятия, они часто просят: "Почините моего ребенка".[210] Тем не менее многие родители стремятся ограничить степень этого влияния. Автор статьи в журнале Forbes пишет, что родители часто стремятся найти учителя боевых искусств, который был бы христианином или евреем, и осторожно относятся к «школам, где, как они думают, их ребенка могут приобщить к восточному мистицизму».[211]

    Давайте возьмем более материальный пример – пищевую промышленность. Подумайте, как впечатления от приема пищи, например, поставленные тематическим рестораном, могут стать трансформационным предложением. Прежде всего, контроль за рациональным питанием позволит тематическим заведениям конкурировать с Дженни Крегом, Weight Watchers, Weight Down и другими, если они сделают полезную пищу вкусной и интересной. Если задействовать все четыре области впечатлений, то получится, что развлекательный элемент будет состоять в веселой обстановке приема пищи, обучающий – подчеркивать значимость правильного питания для здоровья, эстетический – задавать нужный темп и количество еды, а уходом от реальности будет само заведение, где клиент сможет укрыться, когда его одолевает искушение вернуться к старым привычкам. В этом случае все продукты питания, услуги и впечатления, связанные с едой, будут контролироваться одним куратором трансформаций. При этом клиенты будут платить ему не только за саму пищу, сопровождающие услуги и даже охватывающее их впечатление, но и за качественные изменения в уровне холестерина и жиров, а значит, за общее улучшение состояния здоровья. Другие рестораны могут курировать трансформации, если поставят себе цель – привить посетителям утонченный вкус или, например, способствовать отношениям пары, которая приходит поужинать. Все это – жизнеспособные стратегические альтернативы для каждого, кто работает в пищевой промышленности.

    То же самое произойдет с книжными магазинами, когда в каждом из них появятся бар, автомат с напитками и читальный зал, в котором посетители будут платить за то, чтобы прочесть что-то в месте, специально созданном для усиления читательского впечатления. Тогда компании будут вынуждены прибегнуть к трансформациям, и люди будут платить за то, чтобы специалисты помогли им в интеллектуальных поисках, посоветовали стоящие книги и даже провели экзамен – не в школьном смысле, а как новую альтернативу обучающему процессу, чтобы удостовериться, что люди из прочитанного все поняли правильно. Waldenbooks уже предлагает корпорациям программу W.I.S.E., чтобы их служащие покупали книги в одном месте, которая, однако, поддерживает свою конкурентоспособность за счет скидок при больших объемах заказов. Почему бы не сделать это предложение трансформационным и не подбирать за отдельную плату именно те кииги, которые нужны служащим (используя массовую персонализацию)?

    Еще одна область, в которой возможности перехода к трансформационному предложению поистине неисчерпаемы, – это высшее образование. Возьмем в качестве примера Гарвардскую школу бизнеса. Ее значительные интеллектуальные ресурсы – преподавательский состав, аудитории, образовательные программы, журнал Harvard Business Review и издательство Harvard Business School Press, самые разнообразные рассылки, видеозаписи, CD-диски, web-сайты и т. д. – делают ее совершенным предприятием для трансформации людей в бизнесменов и руководителей любого звена, готовых к решению любых стратегических задач и головоломок. Однако, чтобы добиться этого, школе пришлось бы выйти за рамки продажи книг и журналов (т. е. товаров), информационных услуг и обучающих впечатлений и увидеть свою деятельность как изменение клиентов. Это путь для всех тех колледжей и университетов, которые отчаянно рвутся к вершине различных рейтингов, публикуемых в периодических изданиях.

    Подобные трансформационные предложения появятся у всех компаний сферы услуг

    Подобные трансформационные предложения появятся у всех компаний, которые сейчас считают себя частью сферы услуг. В здравоохранении плата будет взиматься не за предоставленные услуги, а за восстановление или сохранение здоровья клиента. Авиакомпании и отели будут трансформировать людей, которые едут в командировку, в хорошо отдохнувших воинов, готовых к битвам на следующий день. И, чтобы закончить этот небольшой перечень того, что нас ожидает в будущем, компании, занимающиеся компьютерным обслуживанием, преобразуют клиентов с хорошо работающим оборудованием в предприятия, которые используют это оборудование, чтобы так же хорошо вести свою деятельность.

    А почему бы и нет? Их конкуренты – консультанты по вопросам менеджмента и аутсорсинговые фирмы – уже делают первые шаги по направлению к трансформациям как к экономическому предложению. Многие понимают, что клиентам больше не нужны материальные отчеты, нематериальные аналитические разработки или запоминающиеся семинары, которые дают советы, что и как нужно делать. Все вышеперечисленное лежит в основе деятельности, однако не делает компанию лучше. Один аналитик отмечает, что, когда вы нанимаете на работу крупного консультанта, вы "словно ходите к хироманту. Сто восемьдесят два посещения, и вы должны прийти еще раз".[212] Клиенты хотят получить лучшее консультационное обслуживание, и консультанты стремятся к лучшим результатам. Аббас Ризави из EDS так описывает существующую в его компании практику «коусорсинга», когда люди становятся партнерами в уже существующем бизнесе: «Мы думаем, нужно обратить основное внимание на конечный результат. Аутсорсинг делается для вас, а коусорсинг – с вами… Мы действительно помогаем нашим клиентам развиваться, восстанавливаться и реорганизовываться».[213] Точно!

    Как и предложения консультационных фирм, предложения компании Lifeline Systems (которую недавно приобрела фирма Protection One, занимающаяся безопасностью) из Кембриджа, штат Массачусетс, включают в себя аспекты товаров, услуг, впечатлений и трансформаций. Эта компания предлагает «индустрию личной реакции», которая реализуется с помощью прибора с кнопкой посередине, похожего на пейджер. Когда пользователь нажимает кнопку, по телефонной линии в круглосуточный центр наблюдения поступает сигнал. Служащие этого центра звонят клиенту, спрашивают, что случилось, и при необходимости отправляют к нему нужного человека – друга, родственника, врача или психолога, – чтобы уладить возникшие проблемы. Менее чем в 5 % случаев центр имеет дело с действительно непредвиденным случаем или аварией, хотя, на первый взгляд, может показаться, что именно для решения подобных проблем он и был создан. На самом деле большинство людей звонят потому, что чувствуют себя одинокими, а после разговора со служащим центра им становится легче. Интересно то, что, как показал детальный анализ, большинство клиентов покупают систему Lifeline не для себя, а для своих родственников, которым они и передают прибор. В данном случае они платят деньги за свое душевное спокойствие. Именно оно представляет собой подлинное предложение Lifeline.

    Какое же тогда подлинное предложение тюрем? Корпорация Corrections Corp. of America, главный офис которой находится в Нэшвилле, предоставляет местному и федеральному правительствам, а также правительству штата услуги по задержанию и исправлению нарушителей закона. Бюрократичные тюремные надсмотрщики могут подумать, что эта услуга нужна для того, чтобы изолировать заключенных от остальных людей. Однако когда корреспондент журнала Chief Executive попросил описать «продукцию» компании, генеральный директор, доктор Крептс, ответил, что в ССА была выработана программа «качественного исправления», которое предполагает не только ограничение свободы, но и повышение

    вероятности того, что у заключенных, после того как они выйдут на свободу, будет лучшая жизнь, чем она была бы без нашей помощи… Для нас качественное исправление означает научить заключенных читать и писать… Более чем у половины из них нет аттестатов зрелости, так что мы много занимаемся их обучением… Для тех, у кого уже есть высшее образование, мы предлагаем ряд курсов по повышению квалификации. Мы обучаем их таким специальностям, как дизельная или автомобильная механика… А еще мы разработали, по нашему мнению, самую совершенную в мире программу лечения от наркотической зависимости продолжительностью семь месяцев. Она превосходит даже курс лечения в Betty Ford Clinic.[214]

    Доктор Крептс признает, что методы ССА оказываются безрезультатными в приблизительно 20 % случаев, когда его компания имеет дело с психопатами, которых невозможно известными науке методами превратить в людей, приносящих пользу обществу.[215] Крептс говорит также, что те правительственные учреждения, которые пользуются услугами ССА, экономят до 10 %, потому что «самое выгодное с точки зрения затрат – дать заключенному надежду. Он встает утром и идет делать то, что по окончании срока подарит ему возможность вести нормальную жизнь вне тюремных стен».[216] Это только возможность, однако превращение закоренелого преступника или даже судимого впервые в человека, который больше не вернется в тюрьму, – это уже другой вид экономического предложения. Как говорит общественный предприниматель Билл Стрикленд о студентах, которые постигают секреты кулинарного мастерства в его Бидуалдском учебном центре в Питтсбурге, «они стали людьми, способными эффективно действовать в окружающей среде… Это результат. Это продукт».[217]

    Экономические различия

    Трансформации так же отличаются от впечатлений, как впечатления от услуг

    Как это было и с впечатлениями, кое-кто возразит, что трансформации – это не более чем разновидность услуг. Но разве можно сравнивать обед в McDonald's и тренировку в фитнес-центре, предоставление информационных отчетов и участие в делах компании на правах партнера, чистку костюма и очищение души? Разве можно отнести все это к одному виду экономического предложения? Как показано в табл. 9.1, трансформации – это отдельное экономическое предложение, которое так же отличается от впечатлений, как впечатления от услуг. Выделение этого нового вида экономического предложения требует использования слов, которые еще непривычны для нас в контексте ведения бизнеса и достижения экономических результатов. Однако уже привычным для нас терминам экономики услуг – «нематериальные продукты», «клиенты», «поставка по требованию» – понадобились годы, чтобы войти в обиход и казаться естественными. Так что должно пройти какое-то время, прежде чем мир привыкнет к терминологии экономики услуг и трансформаций. Чтобы полностью понять различия между пятью видами экономических предложений, подумайте вот о чем.

    • Сырье равноценно, товары материальны, услуги нематериальны, впечатления запоминающиеся, а трансформации – эффективны. Ни один другой вид экономического предложения не приводит к последствиям, выходящим за временные рамки его потребления. Даже воспоминания о впечатлении стираются из памяти со временем. Покупатели трансформаций хотят получить помощь или наставления на пути к своей цели, и сама трансформация должна произвести на них ожидаемый эффект. Поэтому мы называем этих покупателей претендентами – они претендуют на то, чтобы стать кем-то другим. Если не менять свое отношение, работу или черты характера, трансформация невозможна. Изменения должны быть не только в степени, но и в качестве, и не только функциональные, но и структурные. Трансформация затрагивает само естество покупателя.


    • В то время как компании хранят сырье, инвентаризуют товары после производства, поставляют услуги по требованию и раскрывают впечатления с течением времени, они должны продолжительно воздействовать на клиента посредством трансформации, словно их цель – полностью изменить претендента. Если изменение (похудение, отказ от плохой привычки или финансовая стабильность для клиента, снижение расходов, повышение производительности или независимость от колебаний курса акций на рынке для компаний) временно, это не трансформация, а небольшой подъем на старой дороге. Любое ухудшение или возвращение на круги своя уменьшает силу воздействия трансформации.

    Наконец, сырье натурально, товары стандартизированы, услуги персонализированы, впечатления личностны, а трансформации индивидуальны. Предложение не существует за пределами тех черт, которые претендент желает изменить или воспитать в себе. Впечатления – это события, на которые человек реагирует и которые остаются в его памяти; трансформации пошли значительно дальше – они изменяют сущность покупателя, будь то потребитель или компания. Поскольку впечатления по сути своей личностны, нет таких двух людей, у которых они были бы одинаковыми. Их восприятие зависит и от прошлого опыта, и от психологического состояния. Справедливо и то, что никто не может дважды пережить одну и ту же трансформацию – во время второй попытки он будет уже совершенно другим человеком. Люди ценят трансформацию превыше остальных видов экономических предложений, потому что она обращена к первоисточнику наших потребностей – к причине, по которой мы приобретаем сырье, товары, услуги и впечатления.

    Если компания называет себя куратором трансформаций, то ее экономическим предложением можно считать человека, изменившегося в результате ее деятельности. Получается, что клиент становится продуктом! Каждый покупатель трансформации в конечном счете говорит: «Измените меня». Экономическое предложение в данном случае – это и не материалы, которые компания использует, и не физические объекты, которые она производит. Это и не процессы, которые она выполняет, и не ряд встреч и взаимодействий, которыми она руководит. Когда компания курирует трансформацию, предложением выступает сам человек.

    Каждый покупатель трансформации в конечном счете говорит: «Измените меня»

    Это означает, что в каждом конкретном случае нужно тщательно обдумывать форму и содержание трансформации. Куратор трансформаций должен узнать стремления клиента, прежде чем думать, как можно повлиять на него на физическом, эмоциональном, интеллектуальном или духовном уровне. Надежды, возлагаемые на курс, похожи на ожидания, однако здесь они сосредоточены не на товаре и услуге во внешнем мире, а на самом клиенте, на том, кем он хочет стать.[218]

    На смену экономике впечатлений неизбежно придет экономика трансформаций. И тогда залогом успеха станет понимание устремлений людей и компаний, а также способность помочь им в реализации этих устремлений.

    Давайте посмотрим, как будут происходить изменения в страховых компаниях при переходе к новым типам экономики. Как мы уже убедились, разработанная компанией Progressive система оценки размеров страхового убытка была первым шагом на пути к экономике впечатлений – она предоставляет клиентам время и средства, чтобы привести в порядок свои нервы. Когда представитель страховой компании приезжает на место происшествия и решает сразу все вопросы, не нужно беспокоиться о том, как выйти из возникшей ситуации. Традиционные страховые компании только страхуют своих клиентов, т. е., как показано на рис. 9.2, гарантируют им денежную компенсацию в случае потерь. Что-то происходит, и клиенты получают деньги. И все. Впечатление компании Progressive, в свою очередь, уверяет страхователей, что им положены уверенность, ободрение, доверие и удовлетворение. Когда что-то происходит, Progressive уверяет своих клиентов, что они не только получат свои деньги, но и почувствуют себя лучше после всего пережитого.

    В трансформационной экономике даже этого будет недостаточно. Страховщики будут также гарантировать своим клиентам, что с ними ничего плохого не случится. Например, Skandia в Стокгольме, Швеция, разработала концепцию гарантирования,[274] которая получила название Competence Insurance. Эта программа вытекает из того внимания, которое компания уделяет интеллектуальному капиталу.[219] Она была разработана, чтобы помочь служащим, которые со временем в какой-то мере теряют профессиональную пригодность и не соответствуют новым требованиям. В рекламном проспекте Skandia написано следующее.

    Гарантировать клиенту безопасность и стабильность с помощью компетенции – это цель страхования. Предотвращение кризиса характеризует новый поход, который разительно отличается от теперешней стандартной практики социального страхования. Наш клиент откладывает на специальный счет деньги, и когда он чувствует, что ему нужно повысить свой профессиональный уровень, он пользуется сэкономленными средствами. Лучше предотвратить кризис, чем выходить из него. Проблема современной системы социального страхования заключается в том, что меры часто предпринимаются только тогда, когда уже слишком поздно.[220]

    Сейчас Skandia ожидает разрешения на реализацию своей программы. Будем надеяться, что скоро она вплотную приступит к гарантированию своих клиентов.

    А компания MMI из Диерфилда, штат Иллинойс, уже в какой-то мере сделала это. MMI страхует больницы и частные практики от медицинской небрежности и других рисков, однако сама эта компания считает, что она занимается управлением рисками. Вместо того, чтобы просто платить юристам и (в случае потерь) клиентам, MMI стремится, прежде всего, к тому, чтобы пациенты не подавали в суд на страхователей-врачей. Медицинские учреждения не могут купить страховку MMI, не согласившись на участие в ее программах, которые включают сбор и анализ данных, тренинги по повышению квалификации и практические консультации. Эти программы уменьшают степень риска в работе врачей и другого медицинского персонала, так как они направляют систему здравоохранения в сторону высокого качества и безопасности. Каждый год служащие MMI анализируют результаты деятельности медицинских учреждений и вносят в программы корректировки, которые будут соответствовать изменяющимся условиям индустрии и снижать риск исков со стороны клиентов.[221] Генеральный директор Рик Бекер признался нам: «В современном сутяжническом обществе никто не может исключить возможность судебного разбирательства. Нас не интересует бизнес, который становится клиентом, если только он не заинтересован в том, чтобы снизить степень риска в своей деятельности».

    Если вы предоставляете услуги, подумайте о своем бизнесе. Каковы эквиваленты страхования, уверения и гарантирования в той индустрии, в которой вы сейчас работаете? Вряд ли вы найдете такие же простые слова, которые обозначили бы путь от услуг к впечатлениям, а затем и к трансформациям (возможно, вам даже потребуется придумать пару новых слов). В любом случае творческое осмысление новых экономических предложений окупится с лихвой, так как мы все ближе и ближе подходим к экономике впечатлений и трансформаций.

    Каковы эквиваленты страхования, уверения и гарантирования в вашей индустрии?

    Что должны делать производители? На заре экономики впечатлений мы уже видим, как они экспериментируют с товарами – ассоциируют их с впечатлениями и пытаются представить себе, как будет ощущаться их использование. В трансформационной экономике производители, разумеется, придут к трансформациям – они будут разрабатывать и продавать такие товары, которые помогут клиентам измениться. Здесь нужно обратить особое внимание на пользователя: что с ним происходит при использовании того или иного товара. И хотя такую задачу уже ставят книги серии «Помоги себе сам», программное обеспечение «edutainment»,[275] видеокассеты с записями различных фитнес-упражнений, спортивные тренажеры, им пока что не хватает полностью трансформированных предложений.[222] Если бы, например, спортивные тренажеры были полностью трансформированы, производители перестали бы думать о своем бизнесе, как о продаже физических товаров, и начали бы воспринимать его, как создание хорошей внешности. И еще обязательно был бы кто-то, кто проверял бы достигнутые результаты!

    Некоторые первопроходцы указывают дорогу остальным. Возьмем в качестве примера компанию Hallmark Card, которая работает в сфере поздравительных открыток. Ее стремительно растущее и развивающееся подразделение Hallmark Business Expression создает открытки, которые призваны повысить настроение и трудолюбие служащих на рабочих местах. Команда дизайнеров Hallmark сначала помогает отдельным компаниям выяснить их потребности, составить ряд сообщений, которые нужно донести до отделов и служащих, а затем создает персонализированные открытки. Поскольку цель этой программы – изменить отношение персонала к своей работе, Hallmark продает открытки не так, как обычные товары, а как инструменты для руководства и отдела кадров, с помощью которых можно улучшить корпоративную культуру.

    Или возьмем автомобильную промышленность. Сейчас важным фактором дизайна автомобиля стал звук закрывающейся двери, а в экономике трансформаций человек не купит машину, если она не сделает его – или его детей – лучшим водителем. Обычным явлением станут такие элементы, как радар для избежания столкновения от HE Microwave или диагностический прибор Onstar компании General Motors, который использует датчики, микропроцессоры и глобальную систему спутникового слежения, чтобы определить места аварий на дороге и порекомендовать водителю оптимальный маршрут.[223] Мы можем предположить, что в недалеком будущем появятся системы, которые не позволят подросткам за рулем ехать со скоростью более трех миль в час. Если они введут специальный код (для непредвиденных случаев), они смогут ехать и быстрее, однако в этом случае их родители немедленно получат звонок, факс или сообщение по электронной почте, из которого узнают, чем занимается их ребенок.

    Наверное, самые широкие возможности лежат в области биотехнологии, особенно в категории продуктов, известных как "пищевые добавки", которые обещают изменить наши тела при поглощении определенной пищи.[224] Ирландская корпорация Elan Corp. предлагает шоколадные муссы, растворимые супы и другие продукты, которые помогают людям, страдающим болезнью Паркинсона, лучше усваивать необходимые в их случае лекарственные препараты.[225] В Финляндии маргарин Benecol, специально созданный для поддержания нормального уровня холестерина, «пользуется таким спросом… что магазины не успевают выкладывать его на полки, даже при том, что стоит он в шесть раз дороже, чем обычный маргарин».[226]

    В экономике впечатлений многие производители предлагают своим клиентам купить сувенир как вещественное доказательство полученного впечатления. В зарождающейся трансформационной экономике хорошие продюсеры будут изготавливать эмблемы, которые претенденты будут покупать в ознаменование произошедших с ними трансформаций. Кольца, кресты, флаги, медали, знамена, значки, медальоны и другие подобные эмблемы символизируют переход их носителя из одного состояния в другое: из холостяка – в женатого, из командного игрока – в чемпионы, из гражданского – в солдаты, из солдата – в герои и т. д. По таким эмблемам люди узнают тех, кто прошел ту же, что и они, трансформацию, и смогут начать разговор при встрече или даже организовать общину при более длительном знакомстве.

    В зарождающейся трансформационной экономике хорошие продюсеры будут изготавливать эмблемы в ознаменование произошедших с клиентами трансформаций

    Курирование трансформаций

    Эксперты со скорбью признают, что все люди, которые пережили огромную потерю, должны пройти через ряд впечатлений (шок, депрессию, замешательство, вину, злость), прежде чем им станет легче. Нам значительно легче пройти эти стадии и вернуться к нормальной жизни, когда все вокруг – чиновники, сослуживцы, друзья – помогают нам, чем если бы мы были наедине со своим горем. Так же и куратор трансформаций, помогает претендентам пройти через ряд впечатлений.

    Шкала потребительской ценности лежит в основе экономической пирамиды, которая показывает, как каждое последующее экономическое предложение строится на вершине предыдущего (рис. 9.3). Куратор должен найти именно то сочетание открывающих новый взгляд на мир впечатлений, которое поможет претенденту достичь поставленной цели (не забывайте о товарах, которые он сделает эмблемами пройденного пути). Режиссеры впечатлений должны описать, какие услуги покажутся клиентам захватывающими, и поставить их на сцене так, чтобы все представление стало запоминающимся событием (и еще лучше сохранилось в памяти благодаря сувенирам). Поставщики услуг, в свою очередь, должны разработать подходящую форму товара (столы и раздаточные устройства в ресторанах фаст-фуд или вешалки, пластиковые пакеты и стиральные машины в прачечной), которая позволит клиенту произвести ряд желаемых действий. Хорошие производители, разумеется, разрабатывают необходимую сырьевую базу для производства своих товаров. Торговцы сырьем должны обнаружить месторасположение природных материалов и добыть их для тех рынков, которые они обслуживают.


    Таким образом, трансформации невозможно добыть, произвести или поставить; их можно только курировать. Как гласит старая поговорка, «Вы можете подвести лошадь к воде, однако пить вы ее не заставите». Вы не можете заставить другого человека измениться. Все трансформации происходят в самой сущности клиента, и они должны быть сделаны им и только им самим. Президент и генеральный директор Skandia Бьорн Уолрат признал, что «главная идея» предложения компании по гарантированию компетентности заключается в том, что служащим в трудной ситуации помогают не работодатели или общество, а они сами, когда они заботятся о том, чтобы у них было достаточно средств для повышения квалификации, как только такая необходимость возникнет.[227]

    Кураторы трансформаций в самом лучшем случае могут создать нужную ситуацию, в которой может произойти изменение, т. е. они могут поставить нужные впечатления, предложить нужные услуги и… Вы уловили мысль. Однако одного этого недостаточно; курирование трансформаций предполагает еще кое-что. Как показано на рис. 9.4, это экономическое предложение требует трех отдельных этапов; диагностики устремлений, постановки трансформационных впечатлений и закрепления.

    Диагностика устремлений

    К чему стремится клиент? Где он находится сейчас по отношению к своей цели? В каких измерениях можно добиться нужной трансформации? Клиент не может ее достичь без надлежащей диагностики. И, как и в случае массовой персонализации простых товаров и услуг, когда клиенты зачастую не знают или не могут выразить словами, что они хотят, претенденты часто не знают или не могут выразить словами свои мечты и надежды. У них даже могут быть неправильные устремления – цели и желания, опасные для их собственного здоровья. Фирмы, которые занимаются финансовым консультированием, берут на себя фидуциарные обязательства, т. е. предотвращают рискованные или неразумные капиталовложения со стороны клиентов, а смотрители в тематических парках следят за безопасностью гостей. Так и все без исключения кураторы трансформаций должны не допустить, чтобы клиент приобрел ненужные ему или безнравственные черты. Что это может быть, зависит от совести и мировоззрения конкретного куратора.

    Чтобы трансформация состоялась, прежде всего нужно понять, кем клиенту действительно нужно стать и как далек он от этой цели внутри себя. Куратор должен провести диагностику, даже когда клиент не осознает или обманывается на счет направления или масштабов изменений. Способен ли он добиться поставленной цели? Если способен, как его можно направить на верный путь? В некоторых случаях, где больше подошел бы термин «сортировка», а не «диагностика», отдельный человек (или компания) не способен стать тем, к чему он стремится. Тогда начинать трансформационный процесс не имеет смысла; клиенту нужна предварительная подготовка в тех областях, в которых он слаб.

    Клиенты не могут достичь своей цели без надлежащей диагностики

    На этапе диагностики фитнес-центр, к примеру, должен узнать желаемый вес и/или мышечную силу, и/или общую физическую форму клиента и сравнить их с его теперешним состоянием. Только после этого можно разрабатывать программу физической нагрузки, которая приведет клиента к желаемому результату. Нужно также учитывать результаты медицинского осмотра претендента, чтобы рекомендуемая нагрузка не нанесла вреда его здоровью; необходимо выяснить также его умственное и эмоциональное состояние, чтобы предупредить возможные препятствия на пути. В области здравоохранения врачи (включая психиатров и психотерапевтов) предполагают, что все пациенты хотят быть физически (или умственно) здоровыми, однако в каждом конкретном случае устремления могут быть разными: от "прекрасно себя чувствую, словно заново на свет родился" до "чувствую себя достаточно хорошо, чтобы возобновить работу", от "поскорее выбраться из больницы и вернуться домой" до "умереть спокойно". Как и все остальные кураторы трансформаций, лечащий врач может решить, что одна цель слишком пессимистична, а другая – слишком оптимистична; в любом случае он должен действовать в интересах клиента при назначении процедур или выборе метода лечения (и всегда оставлять немного места для чуда). Так же и консультанты по менеджменту, прежде чем порекомендовать те или иные действия, должны понять стратегические цели компании и ее теперешние возможности, учитывая при этом, что оба участника (и компания, и консультант) предвзято смотрят на положение вещей.

    Постановка трансформационных впечатлений

    Какой набор и порядок впечатлений приведет к нужной трансформации? Как клиент может из своего теперешнего положения или состояния попасть в то, к которому он стремится? Трансформации, разумеется, строятся на впечатлениях, особенно на меняющих жизнь впечатлениях, которые заставят клиента понять свои устремления, вне зависимости от того, сможет он затем выразить их словами или нет.

    Психотерапевты, к примеру, проводят ряд сессий с пациентом. Каждая сессия имеет свою задачу, однако вместе они призваны переместить клиента из состояния относительного умственного заболевания в состояние относительного умственного здоровья (хотя одних психотерапевтов можно обвинить в том, что они всех считают психически больными, а других – в том, что они относятся ко всем своим пациентам, как к абсолютно здоровым людям). Образовательные учреждения, в том числе школы бизнеса, предлагают ряд впечатлений внутри каждого впечатления, некоторые – достаточно крупные, некоторые – едва заметные, однако все они созданы с намерением обучения, формирования и подготовки студентов, чтобы по окончании учебы у них был определенный багаж знаний и умений. Инструкторы по гольфу и другим видам спорта объединяют интеллектуальное понимание и эмоциональное одобрение с физической активностью, которые необходимы для совершенствования навыков их подопечных. Как и в случае многих других трансформаций, инструкторы по гольфу не ограничивают впечатление по совершенствованию игры одним крошечным действием – ударом по мячу. Чтобы превратить неуклюжего человека в способного игрока, они предлагают помощь в умственной подготовке, отработку подачи и приема мяча, а также всех мыслимых и немыслимых ударов, тренировки с различными видами клюшек, подготовку поля для игры, правила ведения счета и т. д.

    Кураторы могут использовать для трансформации любую из четырех областей впечатлений

    Развлекательные впечатления меняют наше восприятие мира, а обучающие заставляют задуматься, насколько мы подходим для жизни в этом мире. Уход от реальности развивает личные качества, умения и навыки, а эстетические впечатления наполняют нас чувствами красоты, восторга и преклонения. Однако повторим еще раз, самые увлекательные впечатления, которые оставляют след в нашей жизни, состоят из элементов всех четырех областей, какой бы ни была конечная цель той или иной трансформации.

    Закрепление

    Впечатления готовят сцену для трансформации. Однако, если трансформация уже произошла, как закрепить достигнутый результат? Что нужно сделать, чтобы усилия не сошли на нет? Трансформацию можно считать состоявшейся только тогда, когда ее результаты видны даже спустя какое-то время. Чтобы сделать великий удар, игрок в гольф должен много и упорно тренироваться. То же самое справедливо и для тренера. Ни один человек не может стать первоклассным игроком за одно занятие или быть таковым без постоянной практики и тренировок. Общество анонимных алкоголиков и другие группы "Помоги себе сам" безупречно работают на этапе закрепления: они говорят, что отказаться от рюмки один раз легко, а противостоять искушению раз за разом значительно сложнее. Семейные консультанты могут вернуть пару к общению после измены или даже подвести ее к прощению, но чтобы построить заново разрушенное доверие, потребуется значительно больше времени и усилий со стороны обоих партнеров.

    Настоящая трансформация имеет место только тогда, когда ее результаты видны даже спустя какое-то время

    Кураторы трансформаций считают закрепление самым трудным этапом, и именно на нем многие терпят неудачи. Консультанты по вопросам менеджмента, которые проводят стратегический анализ и не следят за выполнением своих рекомендаций, так и остаются в секторе услуг, а не в трансформационной экономике. Преподаватели, которые передают знания студентам и не интересуются тем, насколько последние способны воспользоваться ими, в лучшем случае работают в экономике впечатлений. А врачи, которые лечат физические болезни без внимания к эмоциональному состоянию пациента, делают только половину работы, и понимание этого уже приходит к представителям службы здравоохранения. В сентябре 1994 года британский медицинский журнал Lancet опубликовал статью, которая вызвала неоднозначную, если не сказать возмущенную, реакцию среди медиков из-за того, что в ней принцип «работа – это театр» был применен по отношению к труду врачей. В статье Acting in Medical Practice («Актерская игра в медицинской практике») доктора Хиллел Файнсоут и Дэвид Корнер из Университета Западного Онтарио утверждали, что врачи должны проходить такую же подготовку, как и актеры, включая упомянутый выше трехэтапный подход, чтобы они могли действительно трансформировать пациента. Они показывают, как врачи, а по аналогии с ними и остальные кураторы трансформаций, должны действовать на каждом этапе:

    Если терапевт не в состоянии оценить эмоциональные потребности пациента [диагностика состояния человека в целом] и эффективно удовлетворить их [постановка впечатлений], его работа не выполнена. Следовательно, полагаем мы, подготовка врачей должна включать курс актерского мастерства, на котором студенты учились бы правильно реагировать на эти эмоциональные потребности. В моей практике… я часто лечу людей, которые страдают от хронических болей. Я считаю, что пациенту необходимо мое ободрение и надежда [закрепление], чтобы показать ему не только мое участие, но и путь для него самого – путь к самосовершенствованию.[228]

    Мы добавим только, что, поскольку работа – это действительно театр, врачи должны всегда играть так, чтобы пациенты видели их участие и заботу.

    Многие врачи высмеяли и подвергли критике перспективу превращения врачей в актеров. Один даже не стал скрывать своей язвительности. Он написал, что, когда драма станет частью учебного плана в медицинских институтах, мы станем свидетелями забавных сцен: "Проблема: ожирение. Старый подход: врач прописывает диету. Новый подход: звучит музыка, врач стоит на фоне неба, полыхающего багряным закатом, в его глазах стоят слезы, и он дает своему пациенту торжественное душераздирающие обещание: «Да будет Господь Бог мне свидетелем: ты всегда будешь испытывать чувство голода!»".[229] Однако хорошая актерская игра действительно помогает пациенту рассказать о том, что его беспокоит, на этапе диагностики, лучше понять имеющиеся варианты лечения, выбрать благоприятный для его здоровья набор впечатлений и, наконец, провести более эффективную терапию, которая требуется для закрепления достигнутого результата. Более того, исследования в области медицины тоже говорят в пользу актерской игры среди медиков. Наблюдение показывает, что те врачи, у которых более теплое и душевное отношение к своим пациентам, т. е. лучшие «медицинские» манеры, не только реже призываются к ответственности в суде, но и демонстрируют лучшие результаты лечения больных.[230] Участливые доктора прошлого – это далеко не анахронизм, а роль, которую должен играть каждый врач, каждый куратор впечатлений.

    Три этапа трансформаций – диагноз, постановка впечатлений и закрепление – не только отличают это экономическое предложение от расположенных на более низкой ступени впечатлений, но и выражают более сильное чувство ответственности за здоровье каждого покупателя, чем может (или должен) демонстрировать режиссер впечатлений. Куратор трансформаций должен быть достаточно заботливым, чтобы честно сообщить диагноз, руководить постановкой необходимых впечатлений и не покладая рук трудиться над закреплением. Известный философ Мильтон Мейерофф написал, наверное, самую выдающуюся книгу на эту тему – On Caring. Ее нужно включить в список обязательной литературы для тех, кого интересует экономика трансформаций. «Забота, как помощь другому человеку в его росте и самореализации, – пишет Мейерофф, – это процесс, который, подобно дружбе, может возникнуть только при взаимном доверии и который способствует усилению и качественному изменению отношений между двумя людьми».[231] Под «процессом» Мейерофф понимает ряд впечатлений, которые не только указывают на заботу, но и развивают ее со временем. (Разве не с вашими лучшими друзьями вы пережили самые грандиозные впечатления в своей жизни?)

    Куратор трансформаци должен быть заботливым

    Более того, текущие отношения с отдельными претендентами, необходимые для закрепления результатов трансформации, возможны только тогда, когда служащие отказываются от безаппеляционности в пользу стойких (и даже вечных) принципов. Для описания заботливости Мейерофф пользуется такими терминами, как «понимание», "терпение", «честность», "доверие", «уважение», "надежда", «ритм» и «смелость». Почему же мы так редко видим эти слова там, где провозглашается задача компании? В конце концов, кураторы трансформаций должны думать и о продлении заботы. Единовременное впечатление редко влечет за собой трансформационный эффект, если в нем нет заботы. Чтобы претендент двигался к своей цели, нужно предлагать ему ряд впечатлений, руководствуясь определенными принципами.

    Первое требование для тех, кто работает в трансформационной экономике, – это подлинная заботливость. Кураторы трансформаций должны, прежде всего, превратить своих служащих в заботливых людей, которые ценят свою работу как возможность личного роста, и лишь затем эти служащие смогут работать над трансформациями клиентов. Как напоминает всем нам Уильям Поллард, председатель The ServiceMaster Company, «Работа и служба дарят людям необыкновенные возможности для духовного роста. Делая то, что они делают, они могут стать совершенно другими людьми».[232] В книге The Soul of the Finn Поллард рассказывает о том, как The ServiceMaster Company тренирует и мотивирует служащих не предоставлять услуги, а служить. Для этого руководители должны быть готовы поступиться своими интересами ради своих подчиненных, а служащие должны быть готовы поступиться своими интересами ради покупателей, т. е. ради снижения уровня потребительской уступки. Поллард пишет, что Сократ сказал «Познай себя», а Аристотель – «Контролируй себя». Еще один великий мыслитель изменил ход истории и сердца людей своим уникальным подходом к жизни, наполненной смыслом. «Отдавай себя» – эти слова прозвучали из уст Иисуса.[233]

    Отследите свою реакцию на упоминание имени Иисуса в книге по ведению бизнеса. Как вы себя почувствовали? В приближающейся трансформационной экономике претенденты доверят себя только тем, чьи взгляды на мир они разделяют. Куратор трансформаций должен принять сам те принципы, которые проповедует его компания. Это в конечном счете приведет к сегментации мировоззрения. Предприятие больше не сможет занимать неопределенную позицию в вопросах добра и зла в морали, прячась от таких скользких тем под покровом простых товаров и услуг. Сознательно (как The ServiceMaster Company) или нет, все компании проповедуют то или иное мировоззрение. Им не удастся избежать вопросов, касающихся трансформаций. Добытое сырье превращает землю в покоренную планету со всеми последствиями для ее жителей. Товары превращают покупателей в пользователей, к добру это для них или нет. Услуги превращают клиентов в получателей этих услуг, каким бы ни было их воздействие. Впечатления превращают гостей в участников, а эффект может быть как разрушительным, так и благодатным. А трансформации превращают претендентов в «новых людей», что приводит к огромным этическим, философским и религиозным последствиям. Всякий бизнес предполагает моральный выбор.







     

    Главная | В избранное | Наш E-MAIL | Добавить материал | Нашёл ошибку | Наверх